Dieser Titel ist kein Witz, sondern eine Tatsache. Es ist erschreckend wie viele Unternehmen voller Elan und Freude Kunden vergraulen. Ich bin ursprünglich aus der Gastronomie und daher, wenn es um Dienstleistung geht, sehr kritisch. Wobei ich dazu sagen muss, wenn ich sehe, dass Menschen alles geben, und einfach nicht mehr Kapazität haben. Dann werde ich richtig stinkig auf die Kunden, die das nicht sehen. Es gilt immer die Situation ganzheitlich zu betrachten. Und da sind wir wieder beim Thema des Miteinanders.
Mir ist dieses Jahr ein super Beispiel passiert. Welches ich hier gerne aufzeige. Denn wenn es um die Arbeit geht, im Sinne von der Ausführung der Arbeit, da gibt es absolut keinen Grund sich zu beschweren. Und das ist oft der Punkt, wo die Unternehmen den Unterschied nicht merken. Was haben die Kunden denn, wir haben die Arbeit doch korrekt und gründlich erledigt. Stimmt, doch es braucht den ganzheitlichen Blick. Es geht immer auch um den Kunden/Menschen.
Dies ist jedoch etwas, was man nicht einfach so standartmässig abtun kann mit regelmässigen versenden von Kärtchen. Sondern dieser Bereich ist der Herzensbereich, den es gilt, bewusster einzusetzen.
Zu meiner Geschichte, mein Auto hat sich verabschiedet, und zwar so, dass es leider in eine Garage musste. Da ich kürzlich umgezogen bin, war meine übliche Garage zu weit weg. Somit habe ich in der Nähe eine Vertragsgarage gesucht, wobei mir beim Suchen der Herr des Abschleppdienstes sehr zur Seite stand und auch sonst sehr nett war. Er meinte sogar, dass es schön wäre, wenn alle eine Panne so entspannt, sehen würden. Dies jedoch nur am Rande.
Mein Auto wurde also in die Garage gebracht und ich bekam einen Kostenvoranschlag für alles, was erledigt werden musste. Dies per Telefon. Grundsätzlich ist das okay. Doch der zuständige Herr war zum Zeitpunkt der Reparatur im Urlaub und dann informierte mich ein anderer Herr, dass es noch ein Teil gibt, das gewechselt werden musste. Es sich preislich jedoch weiterhin in diesem Rahmen befinden würde. Wie mein Auto dann fertig war, erfuhr ich per Telefon, dass es nun läppische CHF 1000.00 mehr kostet wie die letzte Summe die mir genannt wurde, doch das hätte man mir ja bereits gesagt. Da genau dies nicht der Fall war , fühlten sich die CHF 1000.00 sich extra schlecht an. Das ich vermutlich eine Anzahlung vor Ort leisten müsste oder so, davon ging ich aus. Das wurde mir jedoch nicht mitgeteilt. Somit hiess es, das Auto ist fertig, sie erhalten es aber erst, wenn sie den ganzen Betrag (der sich gerade vierstellig erhöht hat) begleichen. So weit so gut, dann kam noch, es muss aber schnell weg, denn wir haben nicht viel Platz. Hätte man da früher kommuniziert und klarer, wäre es gar nicht zu einer Verzögerung gekommen.
Wie man beim Lesen vermutlich merkt, da war schon so ein «was zum Teufel soll das»- Gefühl meinerseits dabei. Aber was soll ich machen, ich brauchte mein Auto, und zwar langsam dringend. Mein Partner hat mich dann zur Garage gefahren und dann wurde es menschlich richtig übel. Ich betrat, wie zu der Zeit üblich mit Mundschutz, den Laden. Grüsste in den Raum. Am Tisch sassen ein Herr und ein junges Pärchen. Der Herr offensichtlich von der Garage. Meine standartmässiges «Grüezi» was man sagt wenn man einen Raum betritt wurde ausser mit einem Seitenblick von dem Herrn nicht erwidert. Ein Mitarbeiter kam dann und fragte, was ich möchte und wie ich dann meinen Namen sagte stand der Herr vom Tisch sofort auf und wurde zuckersüss. Da hatte er bei mir verloren. Entweder er behandelt alle gleich, oder trägt die Konsequenzen.
So weit so gut der Werkstattchef hat mir dann genau erklärt, was beim Auto kaputt war und was ersetzt werden musste. Alles tiptop und ich relativ happy, immerhin hatte ich mein Auto wieder. Kurz danach fand ich in meinem Briefkasten eine Karte, dass ich als neue Kundin willkommen geheissen wurde. Da hatten sie mich als Kundin schon zu 85% verloren, denn man hat meine Meinung über das ganze nicht abgeholt. Die Kommunikation war grottig und man nahm meine Einwände weder wahr noch ernst. Nach einigen Tagen meldete ich mich bei der Garage, da bei der Reparatur etwas nicht okay gelaufen ist und ich das Auto somit nochmals bringen musste.
In solchen Momenten denke ich immer, Fehler können passieren, ich flippe dann auch nicht gleich aus. Doch half es in Anbetracht, dass ansonsten so kein Entgegenkommen wahrnehmbar war, nicht wirklich für ein besseres Gefühl. Das Auto wurde anstandslos angeschaut, doch ein Ersatzauto oder sonst was wurde nicht angeboten. Gott sei Dank habe ich einen lieben Partner und kann meinen Alltag gut organisieren. Wie ich das Auto dann nochmals abholte, war Herr Seitenblick am Telefon, aber immerhin wie er kapierte wer da ist hat er mich begrüsst. Das Auto lief danach einwandfrei und der kleine Fehler war behoben.
So, wo war nun der Fehler?
Die Reparatur war top, das Malheur mit dem Öl kann jedem passieren und war schnell behoben.
Nachdem sich die Endsumme so massiv erhöht hat für mich, es ist gut möglich, dass es bei der Garage im Büro so draufstand, mir jedoch nicht kommuniziert wurde. Wäre das Beste gewesen mit «Es tut uns leid» oder «Entschuldigen sie die fehlerhafte Kommunikation» zu reagieren. Dass ich die Arbeit bezahle, war nie die Frage. Ich bin noch nicht mal jemand die eine Reduktion erwartet. Doch die menschliche Fähigkeit sich einzugestehen, dass man einen Fehler gemacht hat (egal wie gross) hätte die ganze Sache vereinfacht und abgefedert. Alles, was mir danach im Einzelnen aufgefallen ist, dass wurde nur durch dieses Versäumnis stärker in den Fokus gerückt.
Hierzu muss ich sagen, dass es unteranderem Teil meiner Arbeit ist, solche Dinge zu erkennen und bemerken. Einerseits birgt das den Nachteil, dass man einen schwereren Stand hat bei mir, doch bietet es auch den Vorteil, dass ich aufzeigen kann, wo Schwachstellen sind. Die meisten Kunden nehmen diese Dinge genau so wahr wie ich, bloss können sie nicht sagen, was es ist, dass sie stört oder davon abhält mit jemandem Geschäfte zu machen. Bloss, weil sie es nicht wahrnehmen, heisst das noch lange nicht, dass es keine Auswirkungen hat.
Diese unbewussten Punkte sind im Übrigen die Hauptgründe für Verluste und weniger Geschäft. Wir alle nehmen viel mehr wahr wie uns bewusst ist. Wenn nun jemand wie ich diese Dinge aufzeigen kann und beim Namennennt, ist dies wohl eine Investition im ersten Moment, doch auf Langesicht profitiert die Firma und somit der Umsatz. Es sind die Softfaktoren, die es ausmachen. Denn das Handwerk, den Job, die Arbeit, das können ziemlich alle. Das nützt jedoch alles nicht, wenn man den Mensch nicht kann.
Wer ist nun neugierig, wie ich Firmen weiterhelfen kann? Insbesondere jetzt wo die letzten Jahre so viel auf den Kopf gestellt wurde, spielen die Feinheiten und die Menschlichkeit eine um so grössere Rolle. Ich bin sehr gerne für einen unverbindlichen Austausch bzgl. dieser Themen für sie da!
